Newsroom

3 manieren om de gemiddelde wachttijd in een callcenter te verkorten

De gemiddelde wachttijd (AWT) geeft goed weer hoe uw contact center ervoor staat. Ontdek hoe u uw AWT kunt meten, optimaliseren en verlagen.

Lees verder

Meer weten? Neem contact op met Gert Jan van Donselaar

Gert Jan van Donselaar
T: 088 44 60 000
LinkedIn

"Jouw telefoontje is belangrijk voor ons"

Als jouw klanten dat horen, geloven ze het dan ook echt? Hoe langer een klant moet wachten, hoe minder belangrijk hij of zij zich voelt. Als je weet hoe lang het duurt om telefoontjes van klanten te beantwoorden, kan dat je helpen deze vraag te beantwoorden. De gemiddelde wachttijd is juist om die reden voor contact centers een kritieke prestatie-indicator geworden. Maar wat is de gemiddelde wachttijd precies en welke manieren zijn er om de wachttijd te verkorten zodat klantgesprekken snel en efficiënt worden beantwoord?

Wat betekent de gemiddelde wachttijd voor callcenters?

Definitie: Gemiddelde wachttijd (AWT), ook bekend als Gemiddelde antwoordtijd (ASA), is de gemiddelde tijd dat een inkomend gesprek in de wachtrij staat of wacht om teruggebeld te worden als die functie is ingeschakeld in jouw IVR-systeem. Het verschilt van de Gemiddelde afhandelingsduur (AHT) wat de gemiddelde tijd is waarin een medewerker een gesprek of een klantinteractie afhandelt. AWT kan globaal worden gemeten in het contact center of per wachtrij, vaardigheid, medewerkersgroep, medewerker of telefoonnummer. Het standaard serviceniveau van een traditioneel callcenter is 80/20, wat betekent dat 80% van de gesprekken binnen 20 seconden wordt beantwoord. Er zijn echter een aantal redenen waarom dit mogelijk geen optimaal getal is.

Acceptabele wachttijd en klanttevredenheid

Uit een onderzoek dat American Express in 2014 uitvoerde, bleek dat bellers maximaal 13 minuten bereid waren te wachten. Een gelijksoortig onderzoek slechts drie jaar later, meldde dat ongeveer twee derde van de consumenten wachttijden accepteerde van minder dan twee minuten, terwijl 13% zei dat geen enkele wachttijd acceptabel was. Bovendien hangt ongeveer 34% van de bellers op als hun oproep niet snel genoeg wordt beantwoord. Dit staat ook bekend als het verlatingspercentage, een andere belangrijke callcenter-statistiek.

Deze data laten een snelgroeiende trend zien in de verwachtingen van de klant als het gaat over service en deze trend blijft bliksemsnel groeien. In het tijdperk van e-commerce en sociale media waar consumenten gewend zijn in een oogwenk realtime service te krijgen, is het belangrijk dat het callcenter gelijke tred houdt met die verwachtingen.

Wil jij jouw klantervaring verbeteren?

Daar kunnen we bij helpen. Praat met onze experts.

3 manieren om de gemiddelde wachttijd te verkorten

AWT is een kritieke indicator voor de gezondheid van jouw contact center en levert een overzichtsgetal op dat zich richt op IVR-optimalisatie, medewerkersprestaties en meer. Door één van deze factoren aan te pakken kan de AWT en het ophangen van gesprekken worden verminderd, maar soms is het antwoord niet zo eenvoudig als simpelweg de cijfers omlaag brengen. Hieronder een aantal algemene tips die kunnen helpen om lange wachttijden bij iedere organisatie te verkorten:

1. De wachtrij van jouw contact center optimaliseren

Mensen maken vaak melding van een frustrerende klantervaring met een incompetente IVR die ze verwarrende keuzemogelijkheden biedt, hun gesprek doorzet naar de verkeerde afdeling of hun invoer verkeerd begrijpt. Test jouw IVR om ervoor te zorgen dat bellers snel met de juiste afdeling worden verbonden en zo weinig mogelijk tijd verdoen met wachten op callcenter-medewerkers die uiteindelijk het gesprek opnieuw moeten doorverbinden.

2. Je strategie voor personeelsbeheer verbeteren

Medewerkers die hun gesprekken sneller en efficiënter afhandelen, kunnen beter voldoen aan de wensen en behoeften van degene die belt. Dit leidt weer tot een hoger percentage van problemen die bij het eerste gesprek worden opgelost en een hogere klanttevredenheid. Als callcenter-medewerkers hun eigen aantal bellers in de wachtrij kunnen monitoren, kunnen ze gemotiveerd worden om gesprekstijden te verkorten als de rij boven een bepaalde drempel ligt. Maar het kan natuurlijk ook zijn dat het kwaliteitsbeheer van jouw contact center al optimaal is en het tijd is om meer personeel in dienst te nemen.

3. Het serviceniveau van je callcenter versoepelen

Soms ligt de oplossing voor het verbeteren van de klantervaring niet in het verkorten van de gemiddelde wachttijd, maar in het bieden van een superieure ervaring voor de klant met volledig beantwoorde vragen en een ontspannen gesprek. Als de statistieken van jouw contact center laten zien dat je het serviceniveau met een minieme impact op het verlatingspercentage kunt versoepelen van 80/20 tot bijvoorbeeld 80/30, 80/60 of meer, dan kunnen er naast de wachttijd andere factoren zijn waarin jouw klanten geïnteresseerd zijn. Onderzoeken laten zien dat 75% van de consumenten bereid zijn meer geld te besteden bij een bedrijf dat positieve klantenservice biedt. Bovendien verwachten bellers dat de klantenservicemedewerker vriendelijk, effectief en snel is en kennis van zaken heeft.

Verbetering van AWT in jouw contact center

De gemiddelde wachttijd voor bellers verkorten is net zo belangrijk voor de klanttevredenheid als de hoeveelheid tijd die medewerkers nodig hebben om te voldoen aan de behoeften van degene die belt. Dat kan inhouden dat je jouw IVR- of ACD-systeem moet optimaliseren, dat je meer medewerkers in dienst moet nemen of ze aanvullende training moet geven om de wachtrij sneller af te werken. Er zijn net zo veel technieken beschikbaar als er statistieken zijn die hun succes kunnen meten.

Maak kennis met de Detron Digital Workspace

De oplossingen van Mitel zijn onderdeel van de Detron Digital Workspace, de alles-in-één werkplek ingericht voor de gebruiker. We werken vanuit de behoefte van jouw medewerkers en bieden daarom een werkplek op basis van een profiel. Het profiel creëren we op basis van de werkstijl. Een verkoper heeft tenslotte andere behoeften dan een manager of ict'er. De functionaliteiten van de werkplek worden opgebouwd op basis van de werkstijl, de benodigde middelen en gebruikersadoptie.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van de Detron Digital Workspace en van Mitel? Bel dan naar 088 44 60 000 of vul dan het formulier in en wij bellen je graag terug: