Organisaties besteden hun IT-diensten om verschillende redenen uit. Om de kwaliteit en continuïteit te verbeteren bijvoorbeeld of omdat ze zelf niet de juiste kennis in huis hebben. Andere redenen kunnen zijn: Het verliezen van het overzicht over het gehele ICT-speelveld, de snel toenemende diversiteit of de wens verschillende diensten en oplossingen voor de gebruiker samen te brengen. Daarbij is het natuurlijk de vraag: Hoe bewaak je de servicebeleving en kwaliteit over al die onderdelen.

Van SLA naar XLA

Tot voor kort was een uitbestedingscontract met een SLA (Service Level Agreement) hét middel om de kwaliteit van de dienstverlening te meten en te borgen. Maar dat is tegenwoordig niet meer voldoende. Zo worden zaken als klantbeleving en samenwerking tussen alle betrokken partijen in de keten vaak onvoldoende meegenomen in de contractbesprekingen en daardoor onvoldoende geborgd. Ook hebben bestaande partners soms moeite om het speelveld te overzien. Daardoor kan de vraag rijzen of je als organisatie wel het optimale uit de markt haalt. Er is dan ook een toenemende vraag naar XLA’s (eXperience Level Agreement), service-integratie en het anders organiseren van vraag en aanbod, om de tevredenheid in de hele keten van samenwerkende en IT leverende partijen te borgen en besturen.

Nieuwe rollen, andere mensen

Wat betekenen al deze ontwikkelingen voor de serviceorganisatie van Detron? Enerzijds is er voor de medewerkers een verandering van de taal en het gedrag. Waar de gesprekken vooral technisch waren, verschuift dit naar businessgericht en relationeel. Anderzijds betekent het dat we de verantwoordelijkheid nemen over de besturing van de diensten van de betrokken partijen in de keten. We leveren niet alleen de bekende diensten en producten uit ons eigen portfolio, maar bieden een breder assortiment. Ook van de bestaande partners van de klant zelf. Daarmee komt er voor ons meer nadruk te liggen op assortiment- (portfolio-) en partner(relatie)-management.

Bundelen van vraag en aanbod

Wat kun je als klant zelf doen om dit samenspel te verbeteren? Je IT-organisatie moet de vraag naar en het aanbod van IT-diensten en oplossingen kunnen regisseren. Het overzicht houden dus en de ontwikkelingen volgen, zodat er een voortdurende balans ontstaat tussen tijdige vernieuwing en het borgen van de continuïteit. Dit betekent het bundelen van de vraag, het bundelen van het aanbod én zorgen voor de juiste match. Naast de inmiddels bekende klantrollen, zoals inkoper en contractmanager, komt ook de rol van makelaar en portfoliomanager nadrukkelijker in beeld.

Nieuw: de portfolio- en relatiemanager

Wat betekent dit voor ons in het samenspel, in de onderlinge relaties en voor de wijze waarop wij de servicekwaliteit borgen? Meer dan ooit krijgen wij een nieuwe rol als Service Integrator, volgens de SIAM methode (Service Integration And Management). Hierbij bundelen we de diensten van de betrokken partijen en besturen we een en ander als verlengstuk van je IT-organisatie. Als klant blijf je eigenaar van de contracten met alle leverende partijen. Wij gebruiken over de hele keten van samenwerkende partijen een XLA en/of gedragscode (Code of Conduct) om alle samenwerkende partijen te beoordelen op de onderlinge samenwerking en op het gebied van innovatie, implementatie en de dagelijkse operatie. Ook hebben we een portfolio- en relatiemanager, die breder is georiënteerd dan de bekende eigen (standaard) diensten en partners. Dat is niet alleen nieuw voor Detron, maar voor nagenoeg alle partijen in de keten – van klant tot en met leveranciers.

Hoe doen anderen het?

Omdat wij altijd op zoek zijn naar verbetering, wilden we graag weten hoe andere organisaties hiermee omgaan en waar zij tegenaan lopen. Dat vroegen we aan Ronald Hoogeboom van Altijd ContinuITeit. Ronald: “Al jaren help ik de IT-organisaties van klanten en leveranciers met deze veranderingen in het speelveld. Vooral bij de samenwerking en de ontwikkeling van hun rollen en posities in de markt. Hoe pas je je op tijd aan en hoe waarborg je de kwaliteit en de continuïteit, die past voor alle partijen in de keten? Hoe zorg je voor een groep bij elkaar passende, samenwerkende organisaties die ieder hun eigen rol uitvoeren en zo zorgen dat de afnemers van hun diensten de meeste waarde voor hun geld krijgen en tevreden zijn? Alle partijen in de keten moeten immers tevreden zijn, anders werkt het samenspel niet op de lange termijn. Samenwerken aan samen werken, noem ik dat.”

Het is belangrijk dat mensen en organisaties anders leren kijken, denken en doen. Wij kijken naar die nieuwe rollen, vaardigheden en de posities op het speelveld bij de klant en leverancier.

Ronald Hoogeboom - Adviseur, Regisseur en Coach | Altijd ContinuITeit

Nieuwe rollen

Veel IT-organisaties overzien niet het hele speelveld, kunnen de ontwikkelingen niet volgen en begrijpen niet dat er nieuwe rollen nodig zijn. Ronald: “Medewerkers worden vaak volledig in beslag genomen door de veranderingen naar nieuwe technologieën, zoals cloud en Microsoft 365. Ze hopen en verwachten dat hun leveranciers alles kunnen en weten. Maar dat is zeker niet altijd het geval. Ook zij overzien niet alle ontwikkelingen en worden geacht nieuwe rollen in te vullen, maar kunnen dat (nog) niet. Dus zowel de klant als de leverancier in de samenwerkende keten hebben dan onvoldoende zicht op welke extra rollen nodig zijn, dat het andere type mensen zijn en dat die op een andere manier moeten samenwerken”.

Anders leren kijken, denken en doen

Als het dreigt mis te gaan, is de verleiding groot om terug te grijpen naar oude methodes en contractuele hulpmiddelen. Daarmee lossen we het samenwerkings- en rollenprobleem wel op. Toch? Ronald: “Het is belangrijk dat mensen en organisaties anders leren kijken, denken en doen. Wij kijken naar die nieuwe rollen, vaardigheden en de posities op het speelveld bij de klant en leverancier. Daarbij leren we ze nieuwe taken aan, zoals het regisseren van vraag-en aanbod, maar ook een nieuwe rol als Service Integrator en pas dan de nieuwe methodes, zoals SIAM met hulpmiddelen waaronder een XLA, gedragscodes en samenwerkingstevredenheidsmetingen.

Ook bij Detron ondersteunen we met de adaptatie en ontwikkeling van deze nieuwe rollen. Ons effect is het grootst als we de IT-organisatie van de klant en hun leveranciers tegelijkertijd begeleiden. Is iedereen in de keten tevreden? Dan zijn wij het ook!”.