Hoe callcenter performance management de klantervaring kan verbeteren

Wat verwachten klanten als zij contact opnemen met jouw contact center om hulp te krijgen bij een probleem? Willen ze persoonlijke, vriendelijke interactie of willen ze een effectieve callcentermedewerker die een snelle oplossing heeft voor het probleem? Het antwoord is beide. In een recent onderzoek naar klantervaring door Customer Contact Week, kwamen de volgende prioriteiten naar voren:

1. Het eenvoudig afhandelen van het probleem
2. Het snel oplossen van het probleem
3. Een vriendelijke en gepersonaliseerde service

Contact centermanagers kunnen op Kritieke Prestatie-Indicatoren (KPI’s) vertrouwen om statistieken bij te houden. Denk hierbij aan de gemiddelde afhandeltijd, werktijd na het gesprek, scores voor klanttevredenheid en servicekwaliteit. De sleutel tot het behouden van een hoog niveau in klantervaring? Het gebruik van een kwantitatief getal om de algehele prestatie van de medewerker voor klantinteractie en het behalen van bedrijfsdoeleinden te evalueren. Dat is waar software voor performance management voor contact centers van pas kan komen.

Uitdagingen van performance management

Traditioneel gezien gebruikten callcentermanagers een combinatie van kwaliteitsbewaking, teamtraining en persoonlijke coaching om betrokkenheid te bevorderen en de prestaties van de medewerker te verbeteren. Het vereist echter enorm veel tijd en energie om voldoende data te verzamelen en te besluiten waar extra middelen ingezet moeten worden om prestaties te verbeteren. Bovendien vereist het opschalen van je team dat er meer middelen voor personeelsbeheer worden ingezet, omdat er meer personeel voor performance management en kwaliteitsbeheer nodig is.

Contact centermedewerkers kunnen er ook een probleem mee hebben dat performance management wordt gebruikt om ze te beoordelen. Beoordelaars kunnen feedback geven op basis van slechts één of twee opgenomen gesprekken, wat uit het oogpunt van de medewerker niet altijd representatief is voor zijn of haar algehele prestatie. Inherente partijdigheid kan ook een probleem vormen, omdat één gesprek door verschillende beoordelaars op verschillende manieren kan worden geïnterpreteerd.

Performance management en klantervaring

Callcentermedewerkers bevinden zich op de frontlinie van klantinteracties en hebben vaak te maken met gefrustreerde of boze consumenten die ontevreden zijn over een bepaalde situatie en de schuld neerleggen bij de contactpersoon. Teamleiders melden na een bepaalde periode veel gevallen van uitputting en burn-outs bij callcentermedewerkers. Het kan daarom een enorme uitdaging zijn voor managers en medewerkers om ervoor te zorgen dat de klantervaring van hoge kwaliteit is.

Bovendien kan het degene die belt niet schelen welke interne callcentermetingen jouw organisatie gebruikt voor performance management. Het enige wat er voor de klant toe doet zijn de resultaten, en verschillende bellers hebben verschillende meningen over hun interacties. Klanttevredenheid (CSat) en Net promoter score (NPS) kunnen je erbij helpen om meer te weten te komen over de trends in klantopinie in jouw eigen klantenbestand.

De beste manier om de prestaties van jouw callcentermedewerkers te beoordelen is aan de hand van een mix van kwantitatieve en kwalitatieve KPI’s. Bepalen of je wel of niet je bedrijfsdoeleinden haalt, is eenvoudig. De technologie van een modern contact center is goed uitgerust om je van alle data te voorzien die je nodig hebt voor conversies, gemiddelde afhandeltijd, wachttijd van de klant, stiptheid en meer. Dit soort callcenter-statistieken kunnen je helpen om beslissingen te maken over het personeelsbeheer en het serviceniveau.

Het meten van klanttevredenheid en de algehele kwaliteit van de klantervaring is echter lastiger, omdat scores voor CSat en NPSniet alles vertellen. Een lage CSat-score kan van iemand komen die het gevoel kreeg dat de klantinteractie gehaast was en liever een vriendelijkere service had gekregen. Een lage NPS-score kan van iemand komen die heel aardig werd behandeld door de medewerker, maar wiens probleem niet werd opgelost.

Gelukkig zijn er AI-technologieën zoals realtime spraak- en desktopanalyse beschikbaar voor het huidige, omnichannel contact center. Samen met persoonlijke observaties van de medewerker maken deze tools het veel eenvoudiger om data te verzamelen voor subjectieve factoren zoals de gemoedstoestand van degene die belt.

Volgende stappen

Weten waar middelen voor performance management ingezet moeten worden, is één van de grootste uitdagingen voor het hedendaagse callcenter. De prestatie van de medewerker moet beoordeeld worden door objectieve metingen, zoals afhandelingsduur en meer subjectieve metingen, zoals de kwaliteit van klantinteracties en klanttevredenheid tegenover de resultaten van het gesprek. Callcentermanagement moet op een meer holistische beoordeling vertrouwen om de oplossingen voor performance management meer te laten zijn dan de harde cijfers die door KPI’s, CSat- en NPS-scores worden gevormd.