Newsroom

Column: Hoe matige WiFi je klanttevredenheid verziekt

Hoe matige WiFi je klanttevredenheid verziekt

Zo, daar ligt hij dan, een fraaie gele paal. Of beter gezegd: lelijke moderne straatverlichting. De enige op een zielloos leeg parkeerterrein en feitelijk een wonder dat ik hem geraakt heb. Hij bleek niet opgewassen tegen mijn klassieke vier ton zware camper die er stapvoets tegenaan hobbelde.

De oorzaak van deze ongelijke tweestrijd is gelegen in de combinatie van ‘echtgenote’ en ‘discussie’. Aangezien u daar vast beeld bij heeft, laat ik de details achterwege, want dat is echt beter voor ieders bloeddruk.

De bumper heeft het grootste deel van de klap opgevangen, waardoor de schade aan de bus minimaal is. Enige puntje van zorg is die barst in de voorruit, want dat maakt dat die vervangen moet worden en waar vind je 4 vierkante meter glas uit de jaren ’70?

Een forum helpt me aan een gespecialiseerde garage, onderdeel van een groter bedrijf. Stukje rijden, maar dan heb je ook wat. De afspraak maak ik telefonisch en voordat ik heb opgehangen vind ik een e-mail met alle informatie die ik heb doorgeven in mijn inbox.

Echt top en interessant vind ik vooral de onderste alinea. Deze vertelt me dat de reparatie tenminste 210 minuten gaat duren en dat er flexplekken zijn met koffie en thee, alsmede eenvoudige snacks en WiFi.

Wow. Over dienstverlening gesproken.

De grote dag breekt aan en ik begeef me met mijn classic richting het reparatiecentrum. Ik zet mijn bus neer, overhandig de sleutels en wandel met telefoon, notebook en todo-lijstje richting de werkplekken. In de pantry pak ik een kop koffie en een stuk semi-gezonde cheese-cake met blauwe bessen en daarna klap ik mijn laptop open.

Mijn ‘persoonlijke hotspot’ geeft aan te weinig ontvangst te hebben, dus ik moet het doen met de lokale WiFi. Een A4tje vertelt me welk netwerk ik moet hebben en het wachtwoord dat daarbij hoort. Het blijkt niet te werken.

Ook na wat geklooi met instellingen en een herstart van mijn notebook, krijg ik geen verbinding met het netwerk.

Ik ga daar natuurlijk niet drie uur niets zitten doen, dus ik vraag om ondersteuning. Na wat moeilijk over en weer kijken blijkt één medewerker zich geroepen te voelen om mij te helpen.

Hij prutst een kwartier met mijn computer, reset hem nog een keer en herstart vervolgens de WiFi-router: “Soms wil dat nog weleens helpen.” Vandaag niet dus.

Hij belt met een hulplijn. Hopelijk niet zijn enige, want van een afstand maak ik op dat het gesprek niet de goede kant op gaat. Ook met behulp van zijn collega krijg hij me niet online: “Sorry meneer, maar WiFi hier is echt een drama. Ook voor ons hoor. Mijn collega zoekt het uit en komt er zo op terug.”

En weg is hij.

Ruim een half uur worstel ik me ongeïnteresseerd door een aantal autotijdschriften heen, terwijl ik die medewerker nog met zijn collega hoor bellen over de falende WiFi. Ik kan me niet voorstellen dat ik een rendabele klant voor dit bedrijf ben of dat het probleem de werkvreugde van die medewerkers verbetert. Vanuit mijn onderbewuste knaagt mijn todo-lijstje om aandacht, dus ik hoop dat ze het snel regelen, want zonder internet begin je tegenwoordig niet veel meer.

Binnen het uur is hij terug en we moeten nogmaals resetten en opnieuw opstarten. Zijn collega heeft van alles gedaan en geregeld en nu moet het werken. En verdomt, het doet het!

Mijn computer ziet het netwerk en ik kan inloggen. Maar internet vindt hij niet of het is niet vooruit te branden. Hoe dan ook: ik kan er echt niets mee.

De teleurgestelde medewerker noemt het een herkenbaar probleem en loopt weg. Bij de balie hoor ik hem een andere klant uitleggen waar de koffie staat en dat er vandaag helaas geen internet is. Het spijt hem zeer.

Mij ook.

Ruim twee uur later kan ik mijn auto ophalen en dat ziet er best netjes uit. Misschien zelfs wel heel netjes, maar toch overheerst een negatief gevoel door het gedoe met die WiFi-verbinding en de vervlogen productiviteit.

Of ik even een evaluatie in wil vullen. Zou ik dit bedrijf aanbevelen aan mijn vrienden? Communicatie was goed, reparatie ook aardig, maar die WiFi? Ik heb daar ruim drie uur duimen zitten draaien! Ik neig naar ‘nee’, maximaal twee van de vijf sterren.

Over Roy van Veen

Roy van Veen had ruim twintig jaar lang bedrijven in IT en Telecom. Hij stond aan de basis van e-commerce in Nederland, moderniseerde het betaalverkeer in de detailhandel en bracht overheden en zakelijke dienstverleners naar een toekomstvaste infrastructuur. Als trendwatcher helpt hij organisaties voor te sorteren op de toekomst onder andere met de inzet van social media.